Aufbau der LeadGen und Customer Experience-Einheit von GEERS

Gemeinsam mit dem Team von GEERS Deutschland haben wir in nur sechs Monaten eine Gesellschaft für digitale Customer Experience aufgebaut. GEERS Deutschland ist eine Marke von Sonova, ein führender Anbieter von innovativen Lösungen rund um das Thema Hören. „Sonova Digital“ verantwortet heute die gesamte digitale Customer Experience - von der datengetriebenen Gewinnung von Neukunden über die Betreuung sämtlicher Kanäle bis zum POS - und dient als Blaupause für das globale Omnichannel Setup sowie eines der führenden MarTech- & CRM-Teams der Branche.

Kunde
GEERS/Sonova

Branche
Hörsysteme / MedTech

Portfolio
#Organizational Development
#Piloting

Challenge

GEERS, als Marke von Sonova, sollte führender Digital-Player für Hörlösungen in Deutschland und zur Blaupause für Sonovas globales Omnichannel Setup werden

Digitale Kanäle werden in der Customer Journey immer wichtiger – auch bei analogen Produkten wie Hörsystemen. Neue „Digital First“ Player bilden die Customer Journey heute fast vollständig digital ab und werden damit den Anforderungen einer zunehmend jüngeren Kundenstruktur gerecht.

Unser Ziel war es, eine in Europa einzigartige Einheit aufzubauen, die Sonova und ihre Retail-Marken als Leader im Bereich Customer Experience für Hörsysteme und -lösungen positioniert, um so die bestehende Marktpositionierung zu sichern und auszubauen, sowie neue Geschäftsmodelle zu realisieren.

Solution

Innerhalb von 6 Monaten digitalisierten wir die gesamte Customer Journey: Wir bauten Kompetenzen und Infrastruktur auf und gründeten eine eigene Gesellschaft.

Gemeinsam mit dem Team von GEERS haben wir auf Grundlage einer Customer Journey- & Systemanalyse die wichtigsten Handlungsfelder definiert, um sämtliche Touchpoints der Kund:innen abbilden zu können.  

Innerhalb von 6 Monaten digitalisierten wir die gesamte Customer Journey – von der Kundenakquise und -qualifizierung bis zur Umsetzung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie, bei der sämtliche Touchpoints und Systeme in die Customer Journey eingebunden sind. Dafür wurden wichtige Kompetenzen internalisiert und neben der nötigen Infrastruktur eine eigene Gesellschaft mit 22 Digital-Expert:innen gegründet, um perspektivisch alle europäischen Märkte von Sonova bedienen zu können. Im Rahmen des Projekts haben wir für die neue digitale Einheit den Aufbau des Marketings, des CRMs und der Tech Teams verantwortet. 

Wir steuerten die IT-Integrationen und die technische Einrichtung von Data Warehouse, Dashboard und Direktbuchungstools. So ermöglichte die neue Einheit Transparenz dank Echtzeit-KPI-Reporting entlang des gesamten Kundenakquise-Prozesses. Außerdem kümmerten wir uns um den personellen Aufbau. Innerhalb von sechs Monaten rekrutierten wir mehr als 22 Mitarbeiter:innen und arbeiteten sie ein. Während wir zu Beginn Interim-Rollen aus unserem Team besetzten, übernahm das neue Team schrittweise den operativen Betrieb und verantwortete den Übergang in die Skalierungsphase. 

„TLGG hat in wenigen Monaten großartige Aufbauarbeit für unser digitales Business geleistet. Im Januar 2020 sind wir bei null gestartet, schon ein Jahr später kommt ein relevanter Anteil unserer Kunden über digitale Kanäle in unsere Fachgeschäfte. Wir sind nun in der deutschen Hörakustik-Branche führend bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie und setzen Maßstäbe für die gesamte Sonova-Gruppe.“ Andreas Schmidlechner, Managing Director Sonova Retail Deutschland & GEERS Deutschland
Results

12 Monate nach Launch ist Sonova Digital heute das führende Team für Customer Experience Management für Hörsysteme und -lösungen und hat die Grundlage für die Internationalisierung des Omnichannel-Setups für Sonova und ihre Retail-Marken geschaffen

Konkret haben wir folgende Ergebnisse erzielt:

  • Aufbau von Sonova Digital als eigenständige Gesellschaft mit 22 digitalen Top-Expert:innen
  • Positionierung von Geers als führender Online Player für Hörsysteme und -lösungen in Deutschland
  • Aufbau & Optimierung sämtlicher Marketing- und Publisher-Kanäle
  • End-to-End Visualisierung des gesamten Funnels und tlw. Automatisierung
  • Aufbau der Infrastruktur insb. CRM, DWH
  • Aufbau eines State-of-the-Art Customer Service Teams
  • Erreichung der Benchmark CACs sowie Bestimmung der Lead-Qualification Algorithmen
  • Stärkung der globalen Positionierung von GEERS durch Aufbau von Omnichannel-Fähigkeiten
     

Wir möchten dich und dein Projekt kennenlernen.

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